客户服务与管理 项目教程

1 (p1): 项目一 走近客户服务
3 (p1-1): 任务一 认识客户与服务
3 (p1-1-1): 一、服务的内涵及特点
3 (p1-1-1-1): 阅读材料1-1著名公司的服务使命
4 (p1-1-2): 二、客户的定义及内涵
5 (p1-1-3): 三、客户的分类及特点
7 (p1-1-3-1): 阅读材料1-2肯德基的客户划分
7 (p1-1-3-2): 阅读材料1-3大公司服务理念的变革
8 (p1-1-3-3): 技能训练1-1计算客户价值
9 (p1-1-3-4): 技能训练1-2评估客户服务技巧及沟通能力
10 (p1-2): 任务二 了解优质的客户服务
11 (p1-2-1): 一、客户服务对于企业和个人至关重要
12 (p1-2-2): 二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容
15 (p1-2-3): 三、优质客户服务的内涵及特点
16 (p1-2-3-1): 阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力
17 (p1-2-4): 四、优质客户服务的构成要素
18 (p1-2-4-1): 阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖
19 (p1-2-4-2): 阅读材料1-6客户服务专员岗位说明书
20 (p1-2-4-3): 技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验
23 (p2): 项目二 分析目标客户
25 (p2-1): 任务一 扫描市场环境
25 (p2-1-1): 一、宏观环境变化对服务市场的冲击
26 (p2-1-1-1): 阅读材料2-1服务部门就业人数的增长
27 (p2-1-1-2): 技能训练2-1分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击
28 (p2-1-2): 二、网络信息技术对客户服务的挑战
30 (p2-1-2-1): 阅读材料2-2戴尔计算机公司的客户管理
31 (p2-1-3): 三、我国客户服务市场的现状与问题
32 (p2-1-3-1): 阅读材料2-3某公司电话咨询服务行为规范
34 (p2-1-3-2): 阅读材料2-4奔驰汽车公司的服务标准化
36 (p2-1-3-3): 技能训练2-2企业服务水平现状分析
36 (p2-2): 任务二 分析产品服务
37 (p2-2-1): 一、产品或服务的性能与特点分析
38 (p2-2-1-1): 阅读材料2-5睡袋的使用及选购
39 (p2-2-2): 二、产品或服务的特色与优势分析
39 (p2-2-2-1): 阅读材料2-6 王老吉的重新定位
40 (p2-2-3): 三、行业发展动态及竞争对手分析
40 (p2-2-3-1): 阅读材料2-7饮料市场外部环境及竞争业态的分析
42 (p2-2-3-2): 技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
43 (p2-3): 任务三 寻找目标客户
43 (p2-3-1): 一、研究业务模式，识别客户群体
44 (p2-3-1-1): 技能训练2-4企业客户群体的识别与分析
44 (p2-3-2): 二、分析现有客户，整理客户资料
47 (p2-3-3): 三、开展市场调查，发掘潜在客户
51 (p2-3-3-1): 阅读材料2-8美国尼尔逊公司对行为记录法的运用
52 (p2-3-3-2): 阅读材料2-9客户调查实验法的运用
53 (p2-3-3-3): 技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择
57 (p2-3-3-4): 阅读材料2-10客户调查问卷
61 (p2-3-3-5): 阅读材料2-11如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来
64 (p2-3-3-6): 技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析
64 (p2-3-4): 四、利用网络渠道，开发目标客户
65 (p2-3-4-1): 阅读材料2-12网络时代客户服务新规则
67 (p2-3-4-2): 技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析
68 (p2-4): 任务四 评估客户价值
68 (p2-4-1): 一、评估客户终生价值
70 (p2-4-2): 二、客户的分级与管理
72 (p2-4-3): 三、重点客户的判断与管理
74 (p2-4-3-1): 阅读材料2-13挖掘客户价值应“区别对待”
76 (p2-4-3-2): 技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析
77 (p3): 项目三 沟通客户需求
79 (p3-1): 任务一 理解客户需求
79 (p3-1-1): 一、了解客户的沟通风格
80 (p3-1-2): 二、做好接待前的准备
82 (p3-1-2-1): 技能训练3-1规划接待客户前的准备工作
83 (p3-1-3): 三、了解客户的真正需求
87 (p3-1-4): 四、明确客户的具体期望
88 (p3-1-4-1):…